Прогнозирай възраженията: Изкуството да отговаряш, преди още да са питали
Защо е важно да предвиждаш възражения?
Възраженията не са нещо „лошо“. Напротив: те са естествена част от процеса на вземане на решение. Клиентът често се нуждае от допълнителна яснота, за да преодолее съмнението или страха. Ако обаче изчакаш той да изкаже гласно своите колебания, може да те връхлети изненадващо.
Ако си подготвен с разумни и убедителни отговори още преди да е задал въпроса, ще го накараш да се почувства разбран и да ти се довери, защото вижда, че ти гледаш през неговите очи.
Какво усеща клиентът?
Клиентът, дори без да го осъзнава, търси увереност и стабилност от твоя страна. Понякога не му стига само да чуе „предимствата“ на продукта или услугата – нужно му е някой да „влезе в обувките му“. Когато предугадиш неговите възражения и ги адресираш, ти всъщност му казваш: „Знам, че тази ситуация е важна за теб, и знам как да ти помогна“. Това създава усещане за безопасност и грижа.
Как да предвиждаш възраженията?
- Проучи типичните пречки
Събери информация от предишни разговори: кои са най-честите причини клиентите да се колебаят? Цената ли е проблем, времето, качеството? Наличие на по-добра оферта от конкуренцията? Състави си списък от най-популярните възражения. - Влез в ролята на клиента
Опитай се да мислиш като него: “Какво е ценно за мен в тази покупка? Коя може да е причината да кажа „не“?” Като „проиграваш“ тези сценарии в ума си (или на хартия), ти се подготвяш психически за различните пътища, по които разговорът може да се развие. - Вместо „защитна позиция“, използвай „обяснителна позиция“
Вместо да „оправдаваш“ продукта или услугата, постави рамка за решения: „Някои от клиентите ми също се колебаеха по отношение на [конкретно възражение], ето как го решихме…“. Когато поднесеш примери с реални казуси, клиентът разбира, че има път напред и че ти си човекът, който знае как да го преведе през евентуални препятствия. - Загатни увереност, без да звучиш агресивно
Казвайки нещо от рода на: „Може би се чудите дали тази цена е оправдана…“ ти открито потвърждаваш, че това е валиден въпрос, а след това даваш кратък и логичен аргумент. Така клиентът не остава с впечатлението, че си сляп за реалните му притеснения.
Чести грешки при обработка на възраженията
- Да влизаш в „спор“ с клиента
Ако усеща, че е на „битка“ с теб, клиентът се затваря и дори да имаш перфектните аргументи, трудно ще пробиеш. - Да реагираш отбранително или да отхвърляш възражението
Фрази като „О, това изобщо не е проблем“ или „Не, не е толкова скъпо!“ звучат покровителствено и могат да провокират негативна реакция. - Да нямаш готовност
Ако не знаеш кои са най-честите причини за откази, рискуваш да импровизираш несигурно, когато клиентът ги спомене. Ключът е да си подготвен – без да си „наизустил“ заучени реплики, но и да не си абсолютно неподготвен.
Да предвиждаш и управляваш възраженията е само една част от цялостната схема на успешния продажбен разговор. Нужен е по-дълбок анализ и систематичен подход, който покрива и други аспекти като:
- Изграждане на доверие от първия контакт;
- Правилно задаване на въпроси за откриване на истинските нужди;
- Използване на примери с други клиенти и истории от практиката;
- и още…
Тук ти давам само основен поглед върху идеята да „предвиждаш“ възраженията, за да усетиш как променяш динамиката на разговора в своя полза, без да се налага да влизаш в стресиращи конфронтации.
В заключение
Предвиждането на възраженията и отговарянето с увереност е умение, което се развива чрез практика, анализ и постоянство. Ако искаш да изкараш този процес на следващо ниво – където наистина владееш разговора и усещаш клиента отвъд очевидното – свържи се с мен. Предлагам обучения и консултации, в които надграждаме всяка стъпка от търговската ти комуникация.
Сега е твоят ред: Започни с прост списък на най-честите възражения, които си чувал. Представи си: как би могъл да ги отговориш предварително, още в началото на разговора, вместо да чакаш клиентът да ги спомене? Пробвай го и виж как се променя реакцията на отсрещната страна!